Klachtenregistratie
Van bij het eerste signaal van ontevredenheid moet de klant de nodige aandacht krijgen. Tussenpersoon, beheerder of andere contactpersoon in de onderneming zorgen voor de eerste opvang hiervan en trachten die ontevredenheid weg te nemen met de gepaste woorden of daden.
(Extract uit de tekst “Gedragsregels voor klachtenmanagement” — Assuralia).
Baronie Verzekeringen heeft de tevredenheid van haar klanten hoog in het vaandel staan. Mocht u onverhoopt toch niet tevreden zijn of een klacht hebben dan kunt u ons daarvan op de hoogte stellen. Dat kan hier. Wij hanteren daarbij de volgende gedragsregels:
Gedragsregels voor het beheer van klachtenonthaal
Definitie van een klacht
Voor verzekeringsondernemingen: “elke uiting van ontevredenheid, met betrekking tot de verzekeringsactiviteiten van de onderneming, waarop impliciet of expliciet een antwoord wordt verwacht”.
Gedragsregels
Objectieven van gedragsregels
- Snelle en kwaliteitsvolle behandeling van de grieven van de consumenten
- De samenwerking tussen de klachtendiensten in de ondernemingen en de Ombudsdienst van de verzekeringen nog verstevigen
- Een vlotte communicatie verzekeren tussen verzekeraars en verzekerden, wanneer deze laatste nood hebben aan een bijkomende uitleg, een tweede opinie over hun dossier, een objectief onderzoek van hun klacht volgens het 4-ogenprincipe.
- De consument nog meer beschermen en het imago van de verzekering bij de consument verbeteren.
Waar kan men met een klacht terecht?
Elke verzekeringsonderneming vermeldt op haar website en in de algemene voorwaarden of in het verzekeringsvoorstel, waar men terecht kan om een klacht in te dienen met het bijbehorende adres of emailadres. In de algemene voorwaarden wordt ook altijd het adres en website van de Ombudsman van de verzekeringen vermeld (Meeûssquare 35, 1000 Brussel, www.ombudsman.as ).
Antwoordtermijn
Bij schriftelijke klachten gelden volgende termijnen:
- de verzekeringsonderneming verstuurt binnen de 3 werkdagen een ontvangstmelding met een korte uitleg over het verdere verloop van de procedure; tenzij een antwoord ten gronde wordt gegeven binnen de week
- de verzekeringsonderneming streeft ernaar om binnen de 2 weken een antwoord op de klacht te versturen
- de verzekeringsonderneming waarborgt een definitief antwoord binnen de maand
Indien dit niet mogelijk is, dient de niet-naleving van deze termijn gemotiveerd te worden, met een indicatie van de termijn waarbinnen een definitief antwoord mag verwacht worden.
Als men het oneens blijft
Wanneer de verzekerde aangeeft dat hij het oneens is met het definitieve antwoord van een onderneming op zijn klacht, meldt de verzekeraar dat hij contact kan opnemen met de Ombudsman van de verzekeringen.
Klachten kunnen ingediend worden bij de Ombudsdienst Verzekeringen (www.ombudsman.as) te 1000 Brussel,de Meeûssquare 35, tel. 02/547.58.71 - fax. 02/547.59.75 - info@ombudsman.as
Wenst u een klacht in te dienen? Neem dan hier contact met ons op!